Para qué sirve un mapa de empatía
Tienes notas de entrevistas, tickets de soporte y una vaga sensación de que entiendes a tus usuarios.
Ahora necesitas convertir ese entendimiento en algo sobre lo que tu equipo pueda actuar, y dos artefactos aparecen una y otra vez: el mapa de empatía y el mapa de viaje.
Se ven parecidos en una pizarra, ambos usan notas adhesivas y la gente suele usar los nombres de forma intercambiable.
Esa confusión es el problema real, porque elegir el artefacto equivocado desperdicia un taller y deja tu pregunta verdadera sin respuesta.
La distinción útil es sencilla una vez que la ves: un mapa de empatía responde ¿quién es esta persona y qué piensa y siente?
Un mapa de viaje responde ¿qué sucede, paso a paso, mientras esta persona intenta lograr un objetivo?
Este artículo explica qué es cada artefacto, qué captura y cómo decidir cuál necesita tu pregunta actual.
Un mapa de empatía es una visualización colaborativa que captura lo que sabes sobre un usuario o segmento de usuarios en particular.
Externaliza el conocimiento sobre los usuarios para que el equipo construya un entendimiento compartido y decida junto, según la guía de NN/g sobre mapeo de empatía.
El formato tradicional divide el mapa en cuatro cuadrantes alrededor del usuario: Dice , Piensa , Hace y Siente .
Cada cuadrante se alimenta de un tipo distinto de evidencia:
- Dice captura lo que el usuario realmente dice, idealmente como citas directas de entrevistas o investigación.
- Piensa captura lo que pasa por su mente, con especial atención en lo que piensa pero no está dispuesto a decir en voz alta.
- Hace captura el comportamiento observado, en contraste con lo que dice que hace.
- Siente captura las emociones, escritas como un adjetivo más una frase corta que lo explica, como «Preocupado: cree que está haciendo algo mal».
Ese último detalle importa más de lo que parece.
«Ansioso» por sí solo no le da al equipo nada contra qué diseñar, mientras que «Ansioso: no sabe si el pago se procesó» apunta a una solución.
El contexto vale más que la etiqueta.
Un mapa de empatía puede representar a una persona real, o puede agregar datos de varios usuarios que pertenecen al mismo segmento.
Los mapas agregados sintetizan temas de un grupo y pueden ser un primer paso hacia la creación de personas, aunque NN/g aclara que no reemplazan a las personas.
Uno de los usos más prácticos es encontrar vacíos de conocimiento.
Si no puedes llenar un cuadrante, es una señal fuerte de que necesitas más investigación antes de avanzar en el proceso de diseño.