Qué captura un journey de usuario
Tienes notas dispersas sobre cómo las personas encuentran y usan tu producto.
Algunas describen semanas de duda entre un sitio web, un hilo de correos y una llamada telefónica.
Otras describen una sola pantalla donde las personas se atascan.
Todas parecen importantes, y no logras decidir cuál merece un mapa primero.
La distinción es el alcance.
Un journey de usuario captura un objetivo de alto nivel perseguido a través de varios canales y a lo largo del tiempo.
Un flujo de usuario captura una tarea discreta dentro de un producto, que suele completarse en minutos u horas.
Elegir el alcance equivocado significa que tu mapa responde a una pregunta que nadie hizo.
Esta guía ofrece una regla basada en el alcance para elegir entre ambos.
También cubre métodos de investigación recomendados y una verificación para tus notas.
Un journey de usuario, a veces llamado customer journey, es una secuencia de pasos basada en un escenario que una persona sigue para lograr un objetivo de alto nivel.
Suele abarcar varios canales y desarrollarse a lo largo del tiempo.
La definición proviene de la firma de investigación UX Nielsen Norman Group, que describe los journeys como experiencias holísticas y de alto nivel (nngroup.com).
Su ejemplo documentado es el journey de un paciente nuevo.
Encontrar un médico nuevo toca muchos puntos durante días, semanas o meses: investigar el sitio web de la consulta, llamar para agendar y recibir correos.
También incluye visitar el consultorio, usar un portal de pacientes y hacer seguimiento por teléfono si es necesario.
Ninguna pantalla única contiene esa experiencia.
Como el journey es complejo, NN/g señala que contextualizar estas acciones con emociones y pensamientos puede ser útil.
Ese contexto ayuda a analizar y optimizar la experiencia.
Los journey maps son el artefacto habitual para visualizar journeys.
Los journey maps son narrativos y descriptivos, no una simple lista de pasos.
Cuentan una historia centrada en el usuario, capturando acciones, pensamientos y sentimientos a lo largo del tiempo y a través de los canales.
Qué captura un flujo de usuario
Un flujo de usuario es un conjunto de interacciones que describe los pasos típicos o ideales necesarios para completar una tarea común realizada con un producto.